下面是小编为大家整理的最完善销售日常行为管理制度(完整),供大家参考。
最完善销售日常行为管理制度
一、总则
1、目的:为加强公司销售管理,达成销售目标,提升经营绩效,将销售人员的业务活动制度化,特制定本规定。
2、适用范围:凡本公司销售人员的管理,除另有规定外,均依照本制度所规范的体制管理。
3、权责单位:销售部负责本办法制定、修改、废止的起草工作;
总经理负责本办法制定、修改、废止的核准工作。
二、工作职责
销售人员除应遵守本公司各项管理规定外,应职守下列工作职责:
1、部门主管
(1)、负责推动完成销售目标。
(2)、执行公司所交办的各种事项。
(3)、督导、指挥销售人员执行任务。
(4)、控制产品销售的应收账款。
(5)、控制销售部门的经费和预算。
(6)、随时审核销售人员各项报表、单据。
(7)、按时向上级呈报:产品销售报告、收款报告、销售日报告、考勤报表。
(8)、定期拜访客户,借以提升服务品质,并考察销售效果及信用状况。
2、销售人员
(1)基本事项
a、应以谦恭和气的态度和客户接触,并注意服装仪容之整洁。
b、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密,不得泄漏予他人。
c、不得无故接受客户的招待,不得于工作时间内酗酒。
d、不得有挪用公款的行为。
e、遵守公司规定,有经验销售人员帮助和指导新销售人员完成日常工作。
(1) 销售事项
a、向客户描述公司产品功能、优势特点、价格的说明。
b、客户抱怨的处理,催收货款。
c、定期拜访客户,收集并记录下列信息:对产品的反应,对价格的反应,客户需求,客户对竞争产品的反应、评价及销售状况。
d、整理各项销售资料,即时填写《客户拜访记录表》和《客户资料登记卡》。
(2) 货款处理
a、收到客户货款应当日缴回。
b、不得以任何理由挪用货款。
c、不得以其他支票抵缴收回之现金。
d、不得以不同客户的支票抵缴货款。
e、产品不符合客户需求可以交换,但不得退货或以退货来抵缴货款。
三、工作规定
1、销售计划
销售人员每年应依据本公司《年度销售计划表》,制定个人的《年度销售计划表》,并填制《月销售计划表》,主管核定后,按计划执行。
2、作业计划
销售人员应依据《月销售计划表》,填制《拜访计划表》,主管核准后实施。
3、客户管理
销售人员即时填写《客户资料登记卡》,将客户资料详细录入客户管理系统。
4、销售工作日报表
(1)、销售人员依据作业计划执行销售工作,并将每日工作之内容,填制于《销售工作日报表》和《客户拜访资料登记表》。
(2)、《销售工作日报表》应于次日外出工作前,交于主管查看。
5、月收款实绩表
销售人员每月初应填制上月份之《月收款实绩表》,呈报主管核实,作为绩效评核,账款收取审核与对策的依据。
(1)、产品销售一律以本公司规定的售价为准,不得任意变更售价。
(2)、如有赠品亦须依照本公司的规定办理。
6、销售管理
(1)、销售人员负责客户开发、网络销售、催收货款等工作。
(2)、销售主管应与各销售人员共同负起客户考核的责任。
(3)、产品售出一律不得退货,更不准以退货抵缴货款;
产品本身存在技术问题可依照公司有关规定办理退货。
7、收款管理
(1)、销售人员收款,必须于收款当日缴回公司财务。
(2)、销售人员应于规定收款日期,向客户收取货款。
(3)、所收货款如为支票,应及时交财务办理银行托收。
(4)、未按规定收回的货款或支票,除依据相关规定惩处负责的销售人员外,若产生坏帐时,销售人员须负赔偿的责任。
8、货款回收:销售人员应货款回收事宜负责,回收货款必须遵守下列规定:
(1)、在受理合同签订或提出方案和报价时,应与对方谈妥付款条件。
(2)、产品售出或实施完成后立即提出清款单,付款日向客户提出催款通知。
(3)、经常与客户保持密切联络,不断设法使对方如期付款。
9、无法收款时的赔偿:当货款发生无法兑现,判定已无收款可能时,负责人员须由其薪资中扣除相当于此货款的30%额度,作为赔偿。
10、不良债权的处理:交货后六个月内,对方仍赊欠货款时,一般视为不良账款,应由负责人员从其薪资中扣除相当于该款项的15%金额,赔偿给公司。但是,前项规定实施后的两个月以内,如果该货款的总额已获回收,则赔偿金的2/3应退还给负责人员。
11、事前调查:从事销售业务人员,对于对方的付款能力等,应做事前调查,并衡量我公司的研发是否能满足客户的需求,再行决定是否受理该业务。
12、严格遵守产品价格及交货期。在销售产品时,除了遵守公司规定的售价及交付实施外,也应确实遵守:付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、收款方式。
13、合同签订:如前述条件已具备,应将客户需求书、报价单、实施方案、及合同等资料,一起提出给所属的主管。
14、免费追加产品:产品销售和实施后,若基于客户的要求或其他情况的需要,必须免费追加产品或功能的情况,必须事前提出附有说明的相关资料给总经理,取得其裁决。
15、销售价格表:销售价格表须随身携带,但不可借给或流传到第三者手中。经过公司许可借出的资料,也应迅速设法收回。
16、宣传资料:产品配套的宣传册和彩页等必要资料,必须慎选对象后发放。
17、回扣的范围:客户回扣必须以签约或交货方为主,发票金额内的回扣须扣除增值税,客户尾款结清后结算回扣,转账到客户方通过手机短信或qq所指定的银行账户,国营机构和政府公务人员回扣不予认可。
18、产品退货:当发生订货取消或要求退货的情况,应立即将对方的凭证资料提交给部门负责人,并待公司裁决同意退货时,方可退货。如果事情的责任须归属该负责人,则须从该负责人的薪资中扣除差旅费、招待费及其他相关的费用,以作为对公司的赔偿。
19、产品售后的折扣:如产品卖出或实施后,货款被打折,应将对方的相关资料连同合同,订单等提交给所属上司。不管被打折扣是事出何因,负责人都应从薪资中扣除相当于折扣金额的款项给公司,作为赔偿。
20、实施技术人员的派遣:关于派遣技术人员到其他公司服务时,须事先向所属主管请示,取得许可,并填写派遣委托书方可派遣。
四、工作移交规定
销售人员离职或调职时,除依照《离职工作移交办法》办理外,并得依下列规定办理。
1、销售单位主管
(1)移交事项:财产清册,公文档案,销售帐务,货品及赠品盘点,客户送货单签收联清点,已收未缴货款结余,领用、借用之公物,其他。
(2)注意事项:销售单位主管移交,应呈报由移交人、交接人、监交人共同签写《移交报告》;
交接报告的附件,如财产应由移交人、交接人、监交人共同签字确认;
销售单位主管移交由总经理监交。
2、销售人员
(1)移交事项:负责的客户名单,应收账款单据,领用的公物,其他。
(2)注意事项:应收账款单据由交接双方会同客户核认无误后签签字确认;
应收账款单据核认无误签章后,交接人即应负起后续收款的责任;
交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签字后呈报总经理室(监交人由销售主管担当)。
五、纪律及出差规定
销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定,办理各项出勤考核。但基于工作之需要,销售部人员应按规定的出勤时间上下班。
1、工作时间必须高度集中注意力,行走坐立要讲究风度仪态,始终保持良好的精神状态。
2、员工在对外交流中,必须严格保守公司的秘密。
3、接待来访者必须主动、热情、大方,使用文明礼貌语言。遇有询问,应诚恳、详尽解释,如自己不清楚,应主动将其引导给其他了解情况的人员。
4、接听电话时,必须主动报公司名称,对自己不熟悉的业务事项,应尽快找熟悉的人接听,要找的人不在时,须作好记录并及时转告,接电话让顾客等待超过一分钟要主动致歉。通话要简明扼要,尽量放低声音,以免影响他人工作。
5、公司电话只能用于工作事由。
6、因公外出必须告知本部门负责人,部门经理外出须告知总经理。
7、必须重视公司安全保卫工作,注意防火防盗。下班前必须清理文件,锁入文件柜,保持桌面整洁,关闭电灯、空调、门窗及其它仪器设备电源。
8、接待来访必须在业务室进行,不准随意将外来人员带进财务办公室。
9、在接待访客或洽谈中,避免使用消极词汇和太多炫耀意味的形容词,避免厚此薄彼。无论何时,不准与客户和外来人员争吵。
10、洽谈业务或回答有关咨询时,应根据公司已有的原则和规定予以答复,不准对外做与自身职务不相适应的承诺。
11、不准使用粗俗、污秽语言,禁止诽谤、侮辱以致损害他人,禁止酗酒、赌博、吵架。
12、工作时间不准擅离职守或妨碍他人工作;
禁止聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗;
不准在办公室内抽烟、吃东西。
13、工作时间衣着合适得体,协调大方,不准穿破、脏衣服,女士不准穿短于膝盖上三寸的裙子;
男士头发长不过耳,衣领、胡须保持干净,女士化装清淡相宜,不浓装艳抹。鞋子保持干净,皮鞋常上油。
14、不论有无报酬,未征得公司同意,不准在外兼任第二职业。
15、公司所有报刊、杂志和书籍,仅限于职工在公余时间借阅,阅后放归原处,勿污损、丢失。上班时间不准看报纸、杂志和书籍。
16、保持工作环境整洁,不准随地吐痰,乱丢纸屑或其他杂物。
17、爱护公司财物,不准随意损坏、丢弃、浪费各种办公用品,努力降低损耗。
18、严格遵守公司一切规章制度。遵守职业道德,爱岗敬业,做好自律。
19、团结互助,互相学习,积极进取,不得拉帮结派,不酗酒、不赌博。
20、销售人员每月出勤不低于23天,否则按旷工处理,每月出勤天数少一天罚款20元,超过3天后扣除半个月工资,超过一周扣除一个月工资。
21、销售部人员出差期间,每逢5、10日用当地固定电话向公司汇报,每月出差前、后到公司登记,以便考核工资。
22、业务员每月出差回公司后,必须按时上班,每天早8:30签到,如有事请假要办理请假手续,经主管审批后方可离开公司。
23、业务员出差期间,不得关机,否则每一次关机罚款10元。
24、出差期间应合理安排工作时间,要有工作计划,出差日记要详细,每月要按时交回公司,交回公司的奖励10元,未交的罚款20元。
25、正确处理客户异议,注意工作方式,树立个人形象,打造产品品牌。
26、不得私自截留公款,一经查出移交公安机关处理。
27、每月30日回公司报到,参加每月例会,不得无故缺席,否则每次罚款100元,(特殊情况除外)。
28、每月出差回公司后,应积极核对账目,以免长时间不对帐,发生账目混乱现象。
六、营销用语规定
(一)、自我介绍与打招呼与客户会面时,应主动与客户问好打招呼,然后作自我介绍。
1、问好时,态度要真诚,面带微笑,动作要规范,声音要适中,努力给对方留下良好的第一印象。
2、对其他人也要点头致意。
3、作自我介绍时应双手递上名片。
4、随身携带物品,在征求对方后,再放置。
5、打招呼时,不妨问寒问暖。
6、若对方负责人不在,应与其上级或下级洽谈,千万不能随便离去。
7、若对方很忙,要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙,应尽力趋前帮忙,边干边谈,与对方尽快亲近,是打开局面的良策。
8、注意察言观色,相机行事,千万不能妨碍对方工作。
9、准确地称呼对方职务,过高过低都会引起对方不快。
(二)、话题由闲聊开始推销过程,是一个相互交流、相互信任的过程,所以不能开门见山,一见面就让对方拿出订单。所以,通过闲聊,了解对方,也让对方了解自己,是寻找洽谈契机的不可省略的过程。
1、闲聊的话题是多种多样的,但原则有一个:使对方感兴趣,如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。
2、注意不要老生常谈,人云亦云,尽量少谈政治、宗教问题,以免因观点不同引起分歧,破坏谈话气氛。
3、注意不能一个人滔滔不绝,耐心地听对方高谈阔论,更能取得好感。
4、见好就收,一旦发现对方对某一话题不感兴趣,应立刻谈其他话题。
5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题,因而应将话题向企业管理、信息化建设、网络技术等方面引导。
6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。
7、在交谈过程中,注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就
和面临的困难。
8、在交谈过程中,善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何,都要虚心听取,不能反驳。
9、在交谈过程中,始终要给予对方优越感。
10、在交谈过程中,应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。
(三)、业务洽谈的技巧在闲聊过程中,由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈,往往是顺理成章的。一旦时机成熟,推销员就可以与对方直接洽谈业务。
1、洽谈过程中,不能强硬推销,首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。
2、洽谈过程中,根据对方的决定行事,尊重对方。
3、适时地给客户演示我们的产品,辅助推销。
4、不能因小失大,以哀求的口吻要求对方订货。
5、注意战略战术,进退适宜,攻防结合,勿追穷寇。
6、在洽谈商品价格时,一方面申明本企业无利可图(举成本、利润等数字),一方面列举其他企业产品价格高不可攀。
7、在涉及其他企业及产品时,注意不能使用攻击性语言,不能出口伤人。
8、更多地列举实例,说明某企业使用我们的产品取得了多大的经济效益。
(四)、推销受阻应急技巧推销受阻是经常遇到的,对推销员讲,最重要的是乐观地对待失败,有坚定的取胜信心。而且,推销受阻并不意味着失败,所以不必垂头丧气,更不能自寻台阶,顺势而下。这时须保持冷静的头脑,化被动为主动,冲破障碍,方能柳暗花明,绝处逢生。
1、当对方拒绝购买我们产品时,首先应问清原因,以对症下药。
2、若对方提出资金周转困难时,应强调我们产品对企业的好处 (列举具体数字说明)。
3、若对方回答负责人不在,应问明负责人什么时间回来,是否可以等候,或什么时间可再来联系。也可请对对方提出大致意向。
4、若对方提出现在很忙,无暇洽谈时,要判断这是对方有意推辞,还是确实没有时间。不论为何,都要对在百忙之中打扰对方,提出歉意。并提出与对方仅谈5分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。
5、若对方嫌价格太高时,应首先申明我们公司奉行低价优质政策,然后举实例,与同类产品比较。强调一分钱一分货的道理,强调我们优质的威尼斯人网址的售后服务系统。
6、若对方提出购买其他公司产品时,首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明我们产品的优越性。
7、若对方犹豫不决时,应集中力量,打消其顾虑。
8、若对方对自己的推销工作提出讥讽时,如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意,讲明为了工作,属不得已而为之,全无恶意,旨在与对方建立良好的业务关系,基于对对方的充分信任等。
9、若对方提出已经购买其他公司产品时,应转问是否需要我们公司的其他产品,举例说明我们产品的优势,说明对方产品功能上的弱点。
10、若对方提出退货,应首先问明退货的理由。如果理由成立,应引导客户购买我们公司其他产品,或者功能修改(需要指明与公司商量)。
11、若对方偏好其他企业产品,则应用具体数字说明我们产品绝不逊于其
他产品,且有其他产品不可替代的特性。
12、若对方对本企业抱有成见,或以往发生过不愉快的事,或对推销员本人抱有偏见时,首先要向对方赔礼道歉,然后问明原由,做出解释。最后,诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机,进一步与客户洽谈业务。
13、若对方提出我们公司实施不及时,销售员应首先表示歉意,然后讲明事出有因。最后保证改进工作,决不再发生类似问题。
14、如果对方默不作声,有问无答时,应直接明了地提出自己的看法:这样不利于双方交流,如对本人有什么看法,请明示。然后可采取以下对策: ①反复讲明。 ②寻找新话题。 ③询问对方最关心的问题。 ④提供信息。 ⑤称赞对方稳健。 ⑥采用激将法,迫使对方开口。
(五)、销售要善始善终,当洽谈结束,并不意味着大功告成。销售员应从未来着眼,为下一次上门推销打下基础。
1、向对方在繁忙中予以接待表示谢意。
2、表明以后双方加强合作的意向。
3、询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间,让对方选择。
4、询问对方是否有个人私事,需要自己帮忙。
5、向对方及其他在场人员致谢、辞行。
七、 拜访客户的要点
(一)、销售经理对客户进行访问,不同于销售员员上门推销,但在意义与后者同样重要。通过对客户的访问,可以:
1、了解市场动态,听取客户反映,收集市场信息。
2、开拓新市场,争取到更多的新客户。
3、把握客户的信用状况。
4、为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。
(二)、拜访客户的主要目的
1、与客户打招呼、问候、联络感情。
2、实地考察客户是否进一步扩大产品功能和客户端数量的余地。
3、直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因(如:①高水平的研发人才,②高投入的产品研发过程,③与其他企业产品的性能价格比等)。
4、向客户提出增加功能模块和客户端的要求。
5、希望客户与公司建立长期稳固的合作联系。
6、在时机成熟时,向客户提出按期支付货款要求。
7、与客户交流经营管理经验,互为参考。
8、把客户访问作为开拓新市场的一种手段。
(三)、应正确确定拜访的人及拜访顺序。
1、客户若是小公司,拜访人员级别与顺序是: (1)店长(或经理,或主任);
(2)采购负责人;
(3)销售负责人。
2、客户是大公司,拜访人员级别与顺序是: (1)网络管理员(重点访问对象);
(2)cio;
(3)总经理(礼节性拜访)。
(四)、会面时礼节性问候与被访者会面时,不论是否已经相识,都要致以礼貌性问候。言词应恳切、热情。主要话题包括:
1、祝贺高升。
2、问候身体情况。
3、祝贺事业发达。
4、贸然打扰之歉意。
(五)、进入正题时话题要点
1、对选择我们的产品表示谢意,对给予我们销售员的照顾表示感谢。
2、向对方请教我们的产品在哪些方面具有优势,在哪些哪些方面做的不足,原因何在。
3、请对方介绍其经营情况。
4、与对方的交谈过程中,有意识地进行客户调查。
5、听取对方陈述对我们公司和产品意见或建议,共商解决办法。
6、听取客户对产品的希望,对我们产品的销售方法、威尼斯人网址的售后服务等忠告。
7、在适宜场合,介绍我们的新产品。访问结束时,应逐一与被访者辞行、致谢。辞行顺序是先高后低(即职务或级别高低。)
八、销售员业务技巧要点
(一)、销售员的素质要求特殊的工作性质,要求销售员不断提高自身素质,陶冶情操,加强修养。
1、注意个人身体,有健康的体魄,以胜任繁重的工作。
2、工作要有计划性,条理性,适应性。
3、要有坚忍不拔的精神、克服困难的决心、不达目的决不罢休的信念。
4、在业务上要有进取心,虚心好学,不耻下问,不仅有宽阔的知识面,而且对我们的产品要做到精通。
5、有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。
6、面对客户,不管出于怎样的目的,都应以诚待人,以信为本,以义行事。取得客户的信赖,保持责任感,保持良好的人格与节操。
7、具有较强的统计分析能力,时刻注意搜集信息,判断信息,抓住机会,迎接挑战。
(二)、勤务要求规范
1、遵守作息时间,不迟到,不早退,休息时间不得擅自外出。
2、外出联系业务时,要按规定手续提出申请,讲明外出单位、外出目的,外出时间及联系方法。
3、外出时没有他人监督,必须严格要求自己,自觉遵守企业的规章制度。
4、外出时,不能公私兼顾,公款私用。
5、外出使用公司物品时,必须说明使用目的和使用理由,并办理借用或使用手续。
6、公司与客户达成的意向或协议,销售员无权擅自更改,特殊情况下,必须征得有关部门的同意。
7、在处理合同、收付款时,必须恪守法律和业务上的各项规定,避免出现失误。
8、外出时,应节约交通、通信和住宿费用。销售员外出时,应及时向上级汇报业务进展情况,听取上级指示,遇到特殊情况时,不能自作主张。外出归来后,要将业务情况详细向上级报告并记录进入客户管理系统。
(三)、非外出时间的工作
1、日常业务销售员因没有外出业务而在公司时,主要负责客户资料的搜集、整理、准备,货款的核算、与客户及相关的报价、方案制作等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。
2、销售员将外出时所见所闻,包括市场状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向相关负责人反映。
3、工作安排出差前应对下一段工作做出计划,包括:
(1)对上段工作的总结与回顾。
(2)上级对下阶段工作的指示。
(3)下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。
4、出差前的准备应包括如下内容:
(1)产品宣传资料的准备。
(2)客户地址和乘车路线。
(3)各种票据、报价、方案的准备。
(4)电脑演示系统的检查。
(5)差旅费准备。
附1:客户拜访记录表
年 月 日
no. | 客户名称 | 客户类型 | 拜访目的 | 拜访时间 | 联系人 | 备注 |
核实: 填表:
附2:客户资料登记卡
客户资料 | 公司 | 网址 | |||||||||||||||||
地址 | 邮编 | ||||||||||||||||||
所需产品 | 行业 | 员工数 | 年销售额 | 万 | |||||||||||||||
联系人 | 姓名 | 性别 | 电话 | 传真 | |||||||||||||||
部门 | 职务 | 手机 | |||||||||||||||||
msn | |||||||||||||||||||
拜访内容 | 时间联系人 | 拜访情况记录 | 客户需求及应对策略 | 下次跟进内容和时间 | |||||||||||||||
拜访记录 | 第一次拜访 | ||||||||||||||||||
第二次拜访 | |||||||||||||||||||
第三次拜访 | |||||||||||||||||||
第四次拜访 | |||||||||||||||||||
第五次拜访 | |||||||||||||||||||
客户来源: | 业务员: | 业务主管: |
推荐访问: 管理制度